મોબાઇલ રિપેર શોપ ગ્રાહક મેનેજમેન્ટ
વારંવાર આવતા ગ્રાહકો, વોરંટી ફોલો-અપ, અને કાઉન્ટરનો સમય ખાતા કોલ — બધું એક જ સવાલ પર આવે છે: શું કોઈ પણ વ્યક્તિ સેકન્ડોમાં ગ્રાહકની હિસ્ટરી જોઈ શકે છે?
આ ફક્ત 'મોટી દુકાન' ની તકલીફ કેમ નથી
પહેલાં તે નાના રૂપમાં દેખાય છે: છ મહિના પહેલાં આવેલો ગ્રાહક ફોન કરે, અને ત્રણ સવાલ પૂછ્યા વગર કોઈ તેને ઓળખી ન શકે. પછી મોટા રૂપમાં: કોઈ ટ્રેક ન કરતું હોવાથી વોરંટી ચૂપચાપ પૂરી થઈ જાય, કે કોઈ કંપની ખાતાનું AMC રિન્યૂઅલ ચૂકી જવાય કારણ કે તે શેડ્યૂલમાં નહીં, કોઈની યાદશક્તિમાં હતું.
શું ટ્રેક કરવું
દરેક ગ્રાહક પર રાખવા જેવી ચાર વાત
વારંવારના રિપેરની હિસ્ટરી
IMEI, સીરિયલ નંબર કે મોબાઇલથી સર્ચ થાય — જેથી પાછા આવેલા ગ્રાહકના જૂના ફોલ્ટ અને નોંધ યાદશક્તિની કસોટી નહીં, એક સર્ચ જેટલાં દૂર હોય.
વોરંટી પૂરી થવાની તારીખ
બદલેલા પાર્ટ પર, જેથી ગ્રાહક ફરિયાદ કરે પછી નહીં, વોરંટી પૂરી થાય તે પહેલાં ફોલો-અપ થઈ શકે.
મોડું થયાના નિશાન સાથે ફોલો-અપ શેડ્યૂલ
AMC રિન્યૂઅલ કે કંપની ખાતા માટે જેમને યાદ અપાવવું પડે — કોઈ ચેક કરવાનું યાદ રાખે તેના પર આધાર રાખ્યા વગર.
વાતચીતની નોંધ
ગ્રાહકને ખરેખર શું અને ક્યારે કહ્યું હતું, જેથી બે સ્ટાફ એક જ રિપેર વિશે અલગ અલગ જવાબ ન આપે.
મોટાભાગના ગ્રાહક કોલ અટકાવી શકાય છે, ફક્ત ઝડપથી જવાબ આપવાની વાત નથી
'તૈયાર છે?', 'એસ્ટિમેટ કેટલો?', અને 'લઈ ગયા કે નહીં?' — આ ત્રણ સવાલ કાઉન્ટરનો સૌથી વધુ સમય ખાય છે — અને ત્રણેયનો જવાબ જોબ કાર્ડનું સ્ટેજ બદલાય એ ક્ષણે આપોઆપ આપી શકાય, ગ્રાહકને પૂછવું પડે તે પહેલાં જ.
ભૂલ: ગ્રાહકનો ડેટા રિપેર હિસ્ટરીથી અલગ
ફોન નંબર એક રજિસ્ટરમાં અને રિપેર હિસ્ટરી બીજામાં હોય, તો દર વખતે જૂનો ગ્રાહક આવે ત્યારે કોઈએ બંનેને હાથે જોડવા પડે. સર્ચ બંને રીતે ચાલવું જોઈએ — ગ્રાહકના મોબાઇલ નંબરથી, કે તેમના જૂના ડિવાઇસના IMEI થી.
વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નો
નાની રિપેર શોપ માટે 'ગ્રાહક મેનેજમેન્ટ' એટલે શું — એ તો મોટા ધંધા માટે નથી?
સૌથી સરળ રીતે, તે એટલે જૂનાં જોબ કાર્ડ ફંફોસ્યા વગર સેકન્ડોમાં કહી શકવું કે 'આ વ્યક્તિ પહેલાં આવી હતી, અને આપણે શું રિપેર કર્યું હતું?'. આ દરેક કદની દુકાન માટે મહત્વનું છે — તેનાથી જ જૂના ગ્રાહકને લાગે કે તેમને યાદ રખાયા છે, અજાણ્યા નહીં.
આપોઆપ WhatsApp થી ગ્રાહક મેનેજમેન્ટનું કામ કેવી રીતે ઘટે?
ગ્રાહકો મોટાભાગે જે પૂછવા ફોન કરે છે — તૈયાર છે, એસ્ટિમેટ કેટલો, લઈ ગયા કે નહીં — તેનો જવાબ જોબ કાર્ડનું સ્ટેજ બદલાય ત્યારે આપોઆપ આપી શકાય. તેનાથી કોલ થાય તે પહેલાં જ બંધ થાય છે, ફક્ત ઝડપથી જવાબ આપવાની વાત નથી.
વોરંટી ફોલો-અપ શું છે, અને તેને યાદશક્તિને બદલે શેડ્યૂલ કેમ જોઈએ?
વોરંટીમાં બદલેલા પાર્ટ વિશે વોરંટી પૂરી થાય તે પહેલાં પૂછી લેવું સારું — સર્વિસ તરીકે પણ, અને વારંવાર થતો ફોલ્ટ વહેલો પકડવાની તક તરીકે પણ. યાદશક્તિ પર આધાર રાખો તો તે ફક્ત જે ગ્રાહકો યાદ આવે તેમના માટે જ થાય.
CRM નો ડેટા જોબ કાર્ડ સિસ્ટમથી અલગ રાખવો જોઈએ?
ના — ગ્રાહકની રિપેર હિસ્ટરી અને તેમનો સંપર્ક રેકોર્ડ અલગ જગ્યાએ હોય એ ક્ષણથી, કોઈએ ક્યારેક તો બંને હાથે મેળવવા પડશે. જૂનો ગ્રાહક તેના જૂના ડિવાઇસના IMEI કે તેના મોબાઇલ નંબરથી, બંને રીતે મળવો જોઈએ.
આગળ વાંચો
CRM અને આપોઆપ WhatsApp સાથે જુઓ Kiwikit મોબાઇલ રિપેર સોફ્ટવેર પર, અથવા પાછા જાઓ દુકાન મેનેજમેન્ટની પૂરી સમજ પર. કોણ શું રિપેર કરશે તે નક્કી કરો છો? જુઓ રિપેર ટેક્નિશિયન કેવી રીતે સંભાળવા. પછી ચૂકવતા ગ્રાહકો? વાંચો રિપેર કે મોબાઇલ શોપમાં ઉધાર કેવી રીતે રાખવું.
Kiwikit 3 દિવસ ફ્રી વાપરી જુઓ
જૂના ગ્રાહક IMEI કે મોબાઇલ નંબરથી મળે, આપોઆપ WhatsApp અપડેટ અને મોડા ફોલો-અપના નિશાન સાથે.